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La genèse du phygital

Le terme phygital est un mot valise anglais formé par la contraction de « physical » et de « digital ». Proposé pour la première fois en 2013 par l’agence de marketing australienne Momentum qui illustre alors un nouveau concept de performance commerciale. Validant ainsi le fait que le digital ne devait pas être vu comme l’ennemi du physique, mais bien comme un allié. Dès lors, cet écosystème assurément complémentaire s’impose comme LA réponse aux consommateurs en quête de nouvelles expériences d’achat.

« L’intérêt du phygital, c’est d’apporter dans un contexte physique le meilleur du digital. »

Au delà du mot en lui-même c’est le concept qui fait la force du phygital.

Intelligemment orchestrés, les ponts entre les différents canaux redonnent du sens et de la valeur à la consommation. En fusionnant les canaux, les flux d’informations et les données pour une expérience client sans couture et en se concentrant spécifiquement sur le consommateur afin de le conduire à revenir en magasin.

Véritable stratégie de complémentarité entre le off et le online, force est de constater que le concept phygital n’atteint son efficience que lorsqu’il est pleinement intégré dans une démarche plus globale. Il est unique pour chaque marque et n’est donc pas un modèle qu’il est possible de reproduire.

Renouvelant la proposition de valeur, le phygital a revitalisé le retail physique.

La matrice brick and mortar s’est redessinée et s’est offert un lifting particulièrement réussi, revenant à l’essentiel, au sensoriel et à la scénographie. Les boutiques deviennent alors de véritables lieux de rencontres, d’expérience et de découvertes. Elles se repensent en concept-store dans le but de redonner du sens et de la valeur à la consommation.

Le smart phygital

Les marques ont bien compris la force de ce concept. L’expérience client comme étendard, elles font désormais preuve d’agilité et d’adaptabilité… Le smart phygital s’impose donc comme le nouveau paradigme du retail : l’intelligence au service de l’expérience client.

Les consommateurs sont devenus quant à eux des « connected customers », et s’attendent de plus en plus à un parcours client privilégié, ultra personnalisé, de qualité et ce quel que soit le canal utilisé.

« Une expérience phygitale réussie, un parcours client ponctué de « whaou » est le Graal recherché par tous. »

Xavier Querat-Hement,

L’esprit de service : Manager la transformation ou disparaître.

On l’aura compris, que cela soit dans l’alimentaire comme dans le textile ou la beauté, les marques sont en quête du mix expérientiel parfait, multipliant et juxtaposant les expériences pour le plus grand plaisir des consommateurs.